"Um Muro em Branco...

Justa Causa

Por Neyl Santos*

Fui contratado como atendente de telemarketing pela Contax no dia 01 de novembro para a “operação ACC Itaú - Financeiras”. Considerada um dos melhores serviços da empresa, minha tarefa era a principio simples, fazer o primeiro atendimento a clientes dos cartões de credito do banco Itaú que entravam em contato com a central, resolver questões básicas e as que demandassem um grau um pouco maior de complexidade, enviar para células especificas. Sempre, porém, tentando fazer vendas de serviços, produtos e seguros.

Depois de praticamente um mês de treinamento, num clima bastante descontraído e com um nível de exigência não muito elevado, fui colocado para atendimento aos clientes. No inicio foi um pouco embaraçoso, pois os procedimentos que chegamos a ver no treinamento (que não foram todos) foram feitos de maneira teórica, uma vez que o sistema para treinar não era completo e por varias vezes, só funcionava em dois ou três computadores da sala. No entanto, a paciência e disposição dos mais antigos nos fizeram (a mim e aos meus companheiros novatos) ter um desempenho razoável. Depois de alguns dias, já estava ciente da maioria dos procedimentos, claro que estudar a SharePoint diariamente e me dedicar no entendimento do funcionamento dos procedimentos no dia a dia, nos treinamentos aos quais éramos submetidos e perguntar aos mais antigos sempre que possível contribuiu para isso. Essa rotina disciplinada ao qual me impus foi muito produtiva, uma vez que logo estava contribuindo tirando as duvidas de companheiros que entraram junto comigo na operação, e em alguns casos, até com pessoas mais antigas.

No entanto, nem tudo era tão tranquilo. Existiam algumas coisas que me afligiam. Nossa equipe era composta por vinte e dois operadores/as. Éramos cobrados por vendas, índices de “Rechamada” onde tínhamos que evitar um novo contato do cliente dentro do mesmo dia, por “aderência” onde as pausas para descanso, lanche, pessoal (para ir no banheiro por exemplo), horários de entrada e de saída eram verificadas, sem falar na impossibilidade de faltar nos chamados DMM’s (dias de maior movimento). Havia muita irracionalidade no modo em que essas coisas eram tratadas, mas logo mais explico por que considero irracional, antes, preciso falar de outras coisas que me deixavam chateado, como por exemplo, a lentidão dos procedimentos que éramos obrigados a realizar e que tiravam a paciência dos clientes, a quantidade de clientes que nos procuravam para cancelar serviços e seguros não solicitados, as restrições impostas pelo nosso sistema, a falta de ferramentas simples mas que ajudariam na agilidade e qualidade do atendimento, além é claro, da forma que muitos companheiros/as de trabalho tratavam os clientes.

Todas as razões acima foram por longos dias identificadas, analisadas e estudadas. Era preciso fazer algo mas não de qualquer forma, era preciso fazer criticas de modo a contribuir para o aperfeiçoamento dos sistemas e qualificar o atendimento personalizado tão alçado como objetivo pelos gestores no tempo em que estava por ali.

Por falar em atendimento personalizado, este foi outro cuidado que tive. Levei a sério o que os coordenadores da operação e os instrutores tanto falavam em seus treinamentos. Era preciso dar aos clientes atendimento qualificado e eficaz, de modo a satisfazer suas necessidades. No entanto, na pratica, a forma equivocada de operacionalização dos métodos avaliativos levaram com que a metodologia pensada para atingir este fim, se tornasse em uma busca cega por metas, por números, e números não é pessoas, números são apenas números.

A supervisora, minha superiora direta, realizava periodicamente conversas com os membros de sua equipe, para analisar os desempenhos, conversar sobre possíveis falhas e ajudar no que fosse preciso. As primeiras conversas foram bastante produtivas, o que me levaram a criar uma confiança para avançar e fazer minhas criticas e sugestões, na certeza (que depois mostrar-se-ia equivocada) de que ali, encontraria a maturidade suficiente para ter minhas palavras acolhidas e usadas para os fins que eu me propunha.

Eis que fui chamado para mais um feedback. Fui perguntado como estava meu desempenho, o que eu estava achando de tudo, enfim, era pra ser apenas mais uma conversa mesmo, até que eu decidi me abrir. Comecei pela irracionalidade das vendas, como disse acima, minha equipe era composta por 22 atendentes, cada um com uma meta diária de 08 vendas, como nos 02 meses que estava lá, pessoas da equipe tiraram férias, a meta diária da equipe era de 168 vendas, nem sei o numero de equipes que tinham naquela central, mas se calcularmos 10 equipes, tinham que ser realizadas 1.680 vendas por dia (quem conhece sabe que dez não é nem de longe o numero de equipes com o mesmo numero de atendentes na central) e não precisa ser nem um gênio pra saber que se o numero de clientes não aumentar próximo da mesma proporção (uma vez que existem serviços temporários que o mesmo cliente pode adquirir varias vezes), a cada dia é matematicamente mais difícil bater as metas. “Por que os outros conseguem?” me foi perguntado, eu só respondi que era contra meus princípios utilizar dos mesmos artifícios que a maioria (por que tem vários que se dedicam de verdade ao cliente). Também aproveitei para falar da incoerência da chamada aderência e usei um exemplo que estendo ao presente texto:

“Se faltando dois minutos para tirar a pausa entrar um cliente na linha e a questão for de transferência, a maioria dos atendentes o seguram na linha para não serem prejudicados, eu os transfiro sem demora, no entanto, se na ligação seguinte, cair um cliente com o qual o procedimento é demorado e de minha responsabilidade eu tenho que o atender e não realizar uma transferência indevida ou derrubar a ligação como é feito pela maioria dos atendentes [em ambos os casos eu não os condeno, pois são apenas formas de se defenderem das regras injustas do jogo]. Agindo como a maioria no primeiro ou no segundo caso, eu estaria indo de encontro ao que acredito, ao meu principio de tratar o outro como desejaria ser tratado.”

                Foram apenas essas duas questões levantadas por mim naquela conversa, e terminei avisando a minha superiora, que as pressões para vendas comigo não funcionariam, eu não correria de toda e qualquer maneira para bater metas que ao meu ver, eram surreais.

                Contei esse feedback a alguns amigos próximos, que me falaram que tal conversa foi o mesmo de ter pedido demissão naquele momento, eu de fato, não acreditava nisso. Continuei trabalhando firme, aperfeiçoando meu atendimento, continuei em paz comigo e com os clientes.

                Em dois meses de operação, apenas uma cliente me tirou do sério, mas apenas por não ter me deixado explicar o que estava acontecendo, desligando o telefone na minha cara. Fui sempre cortês com todos/as os/as clientes, companheiros/as de função, superiores, trabalhadores terceirizados que nos prestavam serviço de limpeza, na lanchonete, portaria e etc. Minha meta era de permanecer por seis meses na função e depois, fazer um processo seletivo interno para operar em outra área onde eu me sentiria melhor, uma instrutoria talvez. Para isso, tinha que manter meus índices em bons níveis e com exceção das vendas, andava muito bem, minha rechamada parcial chegou a ficar em 4% das ligações (quando a média da central era de 9 a 11% não lembro bem). Aproveitava os dias para conversar bastante com as pessoas, entender a forma como os clientes eram vistos, tratados, como as relações no ambiente de trabalho eram construídas, foi uma experiência muito boa.

                Tive outras conversas com minha supervisora, em uma delas, sugeri a criação de um chat para que os operadores e supervisores trocassem informações otimizando o tempo. Também falei da importância de uma campanha para motivação dos atendentes a utilizarem o “registro de atendimento”, ferramenta que julgava indispensável para o bom atendimento dos clientes. Só não cheguei a falar do grande absurdo da obrigação de se trabalhar doente, explico: Os atendentes que colocassem atestados médicos nos DMM’s perderiam naquele mês sua remuneração variável (as comissões das vendas). Obrigação de trabalhar doente que depois se manifestaria quando tive que trabalhar sem óculos quando os meus quebraram em plena operação. Só consegui liberação depois de muito argumentar com o coordenador da operação.

                Um belo dia, 28 de janeiro acordei cedo para trabalhar como de costume, entusiasmado, pois estava melhorando meus desempenhos sem prejuízo da qualidade do atendimento e queria fazer daquele dia, meu recorde de vendas, ao chegar no computador, minha senha estava invalidada. Fiquei por ali de 8h30 até as 11h30, três horas sem saber de forma oficial o que estava acontecendo, até que fui chamado e minha supervisora me avisava que eu estava sendo desligado da empresa no ultimo dia do contrato de experiência. O motivo segundo ela, foi meu baixo desempenho nas vendas. Argumentei mostrando que na nossa própria equipe, existiam pessoas que vendiam menos que eu, e que eu estava melhorando consideravelmente (num primeiro mês fiz 25% da meta, no segundo, já estava com 50%, um aumento, portanto de 100% em um mês). Ela estava visivelmente nervosa, falou que este avanço estava sendo observado e que não seria ela a única a tratar daquela demissão. Por fim, disse que eu não tinha o “perfil” que a empresa procurava.

                Ainda bem que esse perfil, não é o meu.

*Neyl Santos é graduando de Bacharealdo em Direito pela Faculdade Salesiana do Nordeste.